وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو در ایران

اتوپارت پرس: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وفاداری مشتریان نسبت به شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی را با استفاده از شاخص NPS بررسی کرد. نتیجه بررسی‌ها در ایران نشان می‌دهد مشتریان اردبیلی و مشتریان هرمزگانی به ترتیب بیشترین و کمترین وفاداری را به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران دارند.

وضعیت وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران چگونه است؟

شاخص‌های مختلف ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژی‌های میان مدت و بلند مدت ایفا می‌کنند. به گزارش اتوپارت پرس، درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آن‌ها از ابزارهای هدف‌گذاری سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف هستند و شاخص‌های عملکردی و همچنین برنامه­ ریزی بر این اساس تعریف می‌شوند.

در دنیای امروز، مشتریان علاوه بر اینکه قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری در مورد خرید خود را دارند، می‌توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند. بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد. صنعت خودرو از صنایعی است که وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات یا در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه گیری وفاداری مشتریان به ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است.

از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در آخرین تحقیق خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت تولیدکننده و وارد کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است. در ابتدا به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی از نتایج به دست آمده ارائه می شود.

 

NPSچیست؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score) یا به ‌اختصار NPS ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. همچنین این شاخصی جهت اندازه‌گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیش‌بینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تـا ایـن تکنیـک در سال‌های اخیر به ‌عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. جهت درک بهتر NPS همیشه این سوال ­باید مد نظر باشد:

چقدر احتمال دارد خدمات/برند/محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟

شاخص NPS بر اساس پاسخ به سوال‌های کلیدی بر اساس بازه سنجش ۰ تا ۱۰ محاسبه می‌شود. پاسخ‌ها بر اساس سنجه زیر دسته‌بندی می‌شوند:

- توصیه‌کنندگان (امتیاز ۹-۱۰) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به دیگران ادامه می‌دهند و محرک پیشرفت هستند.

منفعل‌ها (امتیاز ۸-۷) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.

مخالف‌ها (۰-۶) مشتری‌های ناراحتی که باعث آسیب به برند شده و مانع رشد برند به وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات می‌شوند.

یکی از زمینه‌های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو است. با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه‌های مختلف در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم است. «همیشه دوستان و آشنایانی هستند که قبلا از آن خودرو استفاده کرده­ و چند توصیه درباره آن دارند.» از این رو در سال‌های اخیر مراکز علمی و آماری مختلفی به ارزیابی و ارایه گزارش‌های مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای مختلف پرداخته‌اند.

 

الگوهای بین‌المللی NPS

TemKin Group  یکی از شرکت‌های فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاور و آموزش در آمریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر می‌کند. نتایج ششمین تحقیق این شرکت (سال ۲۰۱۷) در صنعت خودرو نشان می‌دهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده ۴۳% است.
محاسبه وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در ایران

نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود ۳۲۱ هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت خودرویی در تابستان سال ۱۳۹۷ به دست آمده است.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این تحقیق 2.9درصد به‌دست آمده است. 6.94درصد مشتریان را آقایان و مابقی را بانوان تشکیل می‌دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد ۷۲۵ از ۱۰۰۰به دست آمد. امتیاز رضایت مشتریان بر اساس امتیازهای به‌دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش خودرو محاسبه شده است.

نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استان‌های مختلف ایران نمایش داده شده است. همان‌طور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معدل 8.20درصد در شاخص NPS و استان هرمزگان کمترین عدد معدل 5.1درصد در شاخص NPS را بین استان‌های مختلف ایران دارا است.
یکی از مهم‌ترین نتایج به‌دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولیدکننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبدا تولیدکننده در شکل زیر آمده است. در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد 6.17درصد و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایین‌ترین شاخص NPS با میانگین عدد -0.2درصد در بین مصرف‌کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است. لازم به ذکر است تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کمتر از سایر برندهای موجود در بازار خودرو ایران است و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.

تسهیل ارائه خدمات به مشتریان // ایساکو اپلیکیشن کابردی برای ارائه خدمات پس از فروش

اتوپارت پرس: نسخه جدید اپلیکیشن ایساکو با امکانات جالب و جذاب برای تسهیل در ارائه خدمات پس از فروش، در دسترس مشتریان قرار گرفت.

در حال حاضر بیش از چهار سال از بهره‌برداری این اپلیکیشن می‌گذرد، به صورت مستمر امکانات متنوع و نوینی در آن گنجانده شده و مشتریان خدمات پس از فروش ایساکو با سهولت بیشتری می‌توانند خدمات مورد نظر خود را با استفاده از این درگاه دریافت کنند.

بسیاری از خدماتی که پیش از راه‌اندازی اپلیکیشن ایساکو، با مراجعه مشتری به شبکه نمایندگی‌های مجاز ایران‌خودرو و یا تماس تلفنی با مرکز تماس096440 میسر بود، از طریق این اپ و تنها با چند کلیک، به صورت شبانه‌روزی در دسترس مشتریان قرار دارد.

دریافت نوبت پذیرش نمایندگی؛ درخواست اتوکلیک برای تعویض روغن، فیلترها و... در محل مورد نظر مشتری؛ درخواست امداد فوری شامل امدادرسانی به خودرو متوقف، حمل خودرو معیوب به محل نمایندگی‌ها، مشاوره برای رفع ایراد از راه دور؛ امکان مشاهده اطلاعات خودرو و سوابق تعمیراتی؛ مشاهده قیمت قطعات و دستمزد خدمات قابل ارائه در شبکه خدمات پس از فروش از گزینه‌های قابل استفاده در این سامانه است.

همچنین کنترل اصل بودن قطعات خریداری شده توسط مشتری؛ دسترسی به لوکیشن و شماره تماس نمایندگی‌ها و فروشگاه‌های ایساکو؛ استفاده از ابزارهای مکان محور برای نمایش موقعیت جغرافیایی نمایندگی‌ها و فروشگاه‌ها بر روی نقشه؛ دریافت دفترچه راهنمای مشتریان و راهنمای خدمات گارانتی محصولات ایران خودرو به همراه تصاویر و اطلاع‌رسانی طرح‌های خدماتی نیز جزو سایر امکانات این اپلیکیشن است.

یکی از امکانات جالب این سامانه، دریافت نوبت هوشمند پذیرش در نمایندگی‌هاست، که با توجه به موقعیت مکانی درخواست دهنده صورت می‌گیرد و این امکان وجود دارد که مشتری نمایندگی‌های تخصصی نزدیک به محل مورد نظر خود را در نقشه یافته و نوبت دریافت کند.

پس از ثبت نوبت در نمایندگی مورد نظر، یک پیامک حاوی تاریخ و زمان مراجعه به تعمیرگاه برای مشتری ارسال شده و یک رویداد با امکان یادآوری در تقویم گوشی ثبت می‌شود که نوبت مذکور را به وی خاطرنشان می‌کند. در زمان مراجعه نیز امکان همراهی مشتری تا نمایندگی از طریق نرم‌افزارهای مکان‌یاب بر روی اپلیکیشن ایساکو فعال می‌شود.

از دیگر نکات جالب این سامانه نیز می‌توان به کاربری ساده برای تمام مخاطبان اشاره کرد. تمام قابلیت‌های این نرم‌افزار رایگان بوده و خدمات دریافتی از آن پشتوانه و ضمانت شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) را داراست.

کیفیت خدمات پس‌از فروش به مهمترین معیار انتخاب خودرو تبدیل شد

اتوپات پرس: یک کارشناس حوزه خدمات پس‌از فروش و گارانتی با اشاره به این‎که امروز نمی‌توان خدمات پس‌از فروش را در قالب سنتی گذشته مدنظر قرار داد، گفت: «براین‌اساس نیاز به تدوین مدل‌های کسب‎وکار در شرکت‌های خدمات پس‌از فروش مخصوصا برای شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای داخلی و خارجی به‎شدت احساس می‌شود.»

جواد الهی با بیان این‎که آموزش مهارت‌های ارتباطی برای نیروهای خدمات پس‌از فروش امری ضروری به‌شمار می‌رود، اظهار کرد: «دنیای امروز تغییرات زیادی را تجربه می‌کند. در این راستا تعهد به مشتری به معنای نفوذ به اقتصاد آزاد است که بدون درنظر گرفتن آن، امکان سوءاستفاده از این بخش افزایش می‌یابد. چه بسا نمونه‌های متعددی از این موضوع در برخی از شرکت‌ها مشاهده می‌شود.»

 وی با اشاره به این‎که در کسب‎وکارهای جدید خدمات پس‌از فروش باید از مدل‌های جدید استفاده شود، تاکید کرد: «یکی از این مدل‌های معتبر با عنوان کانواس است که کسب‎وکارهای موجود را به 9بخش تقسیم‌بندی می‌کند. اهمیت این مدل که می‌تواند به ارتقا و تمایز کسب‎وکارها در خدمات پس‌از فروش منتج شود، این است که فعالان می‌توانند کسب‎وکار را به‎درستی بشناسند، ارتباط آن‎ها به درستی تعریف می‌شود، کسب‎وکار تعدیل می‌شود و در نهایت کسب‎وکار دچار دگردیسی شود.»

الهی افزود: «این فرایند باعث می‌شود مدل کسب‎وکار در خدمات پس‌از فروش شبیه نمونه‌ها و مدل‌های قبلی نباشد.»

وی درخصوص مدل‌های کسب‌وکار خدمات پس‌از فروش در صنعت خودرو، توضیح داد: «در صنعت خودرو باتوجه‌به تعداد خودروهای موجود در کشور، کسب‎وکارهای فعال زیادی وجود دارد که مشتری بعضی از آن‎ها را حتی نمی‌شناسد. در عین حال برخی از آن‎ها به شکلی فعال هستند که هم درآمد بالایی دارند و هم در مشتری ایجاد وفاداری می‌کنند.»

این کارشناس حوزه خدمات پس‌از فروش با اشاره به دلیل موفقیت برخی از کسب‎وکارهای فعال در حوزه خودرو، عنوان کرد: «عامل اصلی موفقیت این بخش‌ها، توجه به مدل کسب‎وکار است. به این ترتیب نکته قابل‌توجه این است که در هر حوزه تخصصی، کسب‎وکاری می‌تواند موفق عمل کند که مدل متمایزی داشته باشد. اگر نه، همه در یک سطح خواهند بود.»

الهی با بیان این‎که خدمات پس‌از فروش برای شرکت‌ها مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، در رابطه با فعالیت خدمات پس‌از فروش خودروهای خارجی در ایران گفت: «متاسفانه فرهنگ ارائه خدمات پس‌از فروش شرکت‌های خارجی در کشور دچار آسیب شده و حتی می‌توان گفت حرکت رو به عقب دارد.»

وی با بیان این‎که برای ارائه خدمات پس‌از فروش خودرو ی مناسب به مهارت‌های مدیریتی و فنی به‌عنوان ابزاری مناسب نیاز است، اظهار کرد: «مدیران شرکت‌های خدمات پس‌از فروش به‎خصوص در حوزه خودرو باید از مهارت‌های فردی زیادی برخوردار باشند تا ضمن جلب رضایت مشتریان، وفاداری آن‎ها را نیز تقویت کنند.»

تامین‌کنندگان بازار و خدمات پس‌ازفروش بیشتر از نمایشگاه استقبال کردند

اتوپارت پرس: یک عضو انجمن صنایع همگن و قطعه‌سازی با اشاره به اینکه نمایشگاه جایگاهی مناسبی برای بازاریابی و یافتن مشتری برای تولید‌کنندگان در ضمن به نمایش گذاشتن توانایی‌ها به شمار می رود، گفت: «رکودی که به خاطر تحریم‌ها در این صنعت به وجود آمد باعث به وجود آمدن شرایط خاصی در نمایشگاه امسال شد که برگرفته از شرایط کنونی خودروسازان و قطعه‌سازان است.»

احمدرضا رعنایی در حاشیه سیزدهمین نمایشگاه بین‌المللی قطعات خودرو در گفت‌وگو با خبرنگار «اتوپارت پرس» اظهار کرد: «در اولین روز این نمایشگاه متاسفانه شاهد بودیم که متولیان صنعت خودرو و قطعه‌سازی در مراسم افتتاحیه حضور پیدا نکردند. انتظار می‌رفت در افتتاحیه این نمایشگاه آقای رحمانی به عنوان وزیر جدید صمت با انرژی و پررنگ حضور یابند. این در حالی بود که حتی معاونین وزیر و حتی مدیران ارشد انجمن‌های قطعه‌سازی و خودروسازی هم در آیین افتتاحیه حاضر نشدند.»

وی با بیان اینکه تنها 20درصد رکود و نابسامانی که در صنعت قطعه و خودرو حاکم است از تحریم‌های بین‌المللی نشات گرفته است، تاکید کرد: «شخصا معتقدم 80درصد چالش‌ها ناشی از نداشتن مدیریت سالم در این صنعت، نبود برنامه درست و عدم پیگیری اهدافی که مقرر شده است.»

رعنایی با توضیح این مطلب که شرایط بد موجود باعث کاهش قابل توجه تولید خودروسازان شده است، تصریح کرد: «ارتباط شرکت های خودروساز با قطعه‌سازان خوب نیست. آنها هنوز تعهدات پرداخت را عملی نکرده‌اند و قطعه‌سازان را حمایت نمی‌کنند. این در شرایطی است که تعداد زیادی از قطعه‌سازان وابسته به صنعت خودروی داخل هستند و کارخانه‌های آنها بر پایه تولید خودروهایی که در حال حاضر توسط خودروسازهای داخلی تولید میشود، فعال است.»

 این فعال صنعت قطعه‌سازی با اشاره به اینکه نبود سرمایه در گردش، افت کار و تعدیل نیرویی که در شش ماه گذشته در صنعت قطعه‌سازی فعال بودند، از جمله مشکلات جدی این صنعت به شمار می‌رود، گفت: «پیش‌بینی می‌شود حجم بیکاری در این صنعت تا پایان سال به 400 هزار نفر برسد. همین امر باعث شد بسیاری از قطعه‌سازان انگیزه‌ای برای حضور در این دوره از نمایشگاه، نداشته باشند.»

رعنایی با بیان اینکه این صنعت در حالت رخوت به سر می‌برد، خاطرنشان کرد: «با توجه به این شرایط فکر می‌کنم به زودی باید منتظر اتفاقات ناگواری در این صنعت باشیم و این را به عنوان یک قطعه‌ساز و تولیدکننده با 35 سال سابقه در این صنعت و به عنوان مسئولی در انجمن صنایع همگن و قطعه‌سازی استان مرکزی می‌گویم. این هشدار را به تمام همکارارنم و تمام مسئولین می‌دهم که اگر عجله نکنند با فاجعه رو به رو خواهیم شد.»

وی در پاسخ به این سوال که غرفه‌های قطعه‌سازان حاضر در نمایشگاه شامل فعالان چه بخش‌هایی می‌شود، عنوان کرد: «بخش بزرگی از قطعه‌سازی کشور به تامین‌کنندگان بازار و تولیدکنندگان خدمات پس از فروش اختصاص دارد. به این ترتیب بیشتر شرکت‌هایی که آمده‌اند، تولیدکنندگان مرتبط با افترمارکت هستند. با توجه به شرایط واردات و کم شدن کالای وارداتی از کشورهایی مانند چین، هند و کشورهای دیگر تا حدودی این شرکت‌ها ایمن‌تر مانده‌اند. حتی شاید کار آنها مقداری رونق هم پیدا کرده است. این شرکت‌ها به دنبال مخاطبین افترمارکتینگ خود هستند، اما تامین کننده‌های اساسی برای خودروساز کمتر در این نمایشگاه حاضر شده‌اند.»

رعنایی تاکید کرد: «با توجه به شرایط کنونی، اگر برنامه‌ای با تدبیر اورژانسی برای صنعت قطعه‌سازی و خودرو پیش‌بینی نشود، نابودی این صنعت بیشتر از 6طول ماه نمی‌کشد و باید منتظر عواقب خطرناکی باشیم.»

این فعال قطعه‌ساز با توجه به اعلام ارقام بدهی خودروسازان به قطعه‌سازان گفت: «متاسفانه آمار و ارقامی که این روزها مسئولین ارائه می‌دهند اصلا برازنده این صنعت نیست. صنعت خودروسازی حدود 20هزارمیلیارد تومان به قطعه‌سازان بدهکار است آن هم در این شرایط که قطعه‌ساز به دنبال سرمایه در گردش است و نهاده های تولید آن‌ها نسبت به سال گذشته سه برابر شده است.»

رعنایی در پایان گفت: «ای کاش خودروسازان پرداخت بدهی 20هزار میلیاردی را در الویت‌های خود قرار دهند چون صنعت قطعه‌سازی کشور در حال مرگ است.»

وزارت صنعت به درخواست بازنگری پاسخ نداد

اتوپارت پرس: دبیر انجمن شرکت های خدمات پس از فروش اعلام کرد: «ویرایش چهارم دستورالعمل و ضوابط و شرایط خدمات پس از فروش صنعت خودرو تا پایان سال 96 معتبر و قابل اجرا بوده است و با وجود ارائه درخواست بازنگری از اواخر شهریور سال گذشته تاکنون، وزارت صنعت، معدن و تجارت در این زمینه هیچ گونه پاسخی را ارائه نکرده است.»

عباسعلی غیاثی، با اشاره به اتمام مدت دو ساله اعتبار ویرایش چهارم دستورالعمل و ضوابط خدمات پس از فروش، گفت: «آخرین بازنگری دستورالعمل و ضوابط خدمات پس از فروش خودروها سال 93 تدوین و از سال 94 اجرایی گردید و در بازنگری که که ویرایش چهارم دستورالعمل خدمات پس از فروش بود، قید گردید که بازنگری جدید در صورت نیاز انجام خواهد شد.»

وی با اشاره به اینکه از سال گذشته انجمن طی نامه ای خواستار بازنگری در دستورالعمل و ضوابط خدمات پس از فروش شده است و تاکنون وزارت صمت واکنشی به این درخواست نداشته است، ادامه داد: «طبق دستورالعمل شرایط، ضوابط وارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو، شاخص‌ های این ارزیابی هر دو سال یک بار باید مورد بازنگری قرار گرفته و به‌روز شود از این رو شرکتهای خدمات پس از فروش به منظور واقعی کردن شاخص‌ ها با شرایط روز درخواست بازنگری جدید را به وزارت صمت ارائه کردند.»

غیاثی تاکید کرد: «درخواست بازنگری در دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو به همراه پیشنهادهای اعضای به وزارت صنعت، معدن و تجارت ارسال شده است وانتظار می رود وزارت صنعت، معدن و تجارت هرچه سریعتر در این رابطه اقدام و ویرایش پنجم دستورالعمل و ضوایط و شرایط خدمات پس از فروش صنعت خودرو را عملیاتی شود.»

دبیر انجمن شرکت های خدمات پس از فروش خودرو با اشاره به پیشنهادات ارائه شده در ویرایش جدید دستورالعمل و ضوابط خدمات پس از فروش اضافه کرد: «پیشنهادات انجمن برای بازنگری در دستورالعمل شامل به روزرسانی شاخص‌های ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو بوده که در صورت تایید و تصویب وزارت صمت اجرایی می شود.»