وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو در ایران

اتوپارت پرس: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وفاداری مشتریان نسبت به شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی را با استفاده از شاخص NPS بررسی کرد. نتیجه بررسی‌ها در ایران نشان می‌دهد مشتریان اردبیلی و مشتریان هرمزگانی به ترتیب بیشترین و کمترین وفاداری را به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران دارند.

وضعیت وفاداری مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران چگونه است؟

شاخص‌های مختلف ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژی‌های میان مدت و بلند مدت ایفا می‌کنند. به گزارش اتوپارت پرس، درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آن‌ها از ابزارهای هدف‌گذاری سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف هستند و شاخص‌های عملکردی و همچنین برنامه­ ریزی بر این اساس تعریف می‌شوند.

در دنیای امروز، مشتریان علاوه بر اینکه قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری در مورد خرید خود را دارند، می‌توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند. بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد. صنعت خودرو از صنایعی است که وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات یا در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه گیری وفاداری مشتریان به ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است.

از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در آخرین تحقیق خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت تولیدکننده و وارد کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است. در ابتدا به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی از نتایج به دست آمده ارائه می شود.

 

NPSچیست؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score) یا به ‌اختصار NPS ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. همچنین این شاخصی جهت اندازه‌گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیش‌بینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تـا ایـن تکنیـک در سال‌های اخیر به ‌عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. جهت درک بهتر NPS همیشه این سوال ­باید مد نظر باشد:

چقدر احتمال دارد خدمات/برند/محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟

شاخص NPS بر اساس پاسخ به سوال‌های کلیدی بر اساس بازه سنجش ۰ تا ۱۰ محاسبه می‌شود. پاسخ‌ها بر اساس سنجه زیر دسته‌بندی می‌شوند:

- توصیه‌کنندگان (امتیاز ۹-۱۰) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به دیگران ادامه می‌دهند و محرک پیشرفت هستند.

منفعل‌ها (امتیاز ۸-۷) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.

مخالف‌ها (۰-۶) مشتری‌های ناراحتی که باعث آسیب به برند شده و مانع رشد برند به وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات می‌شوند.

یکی از زمینه‌های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو است. با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه‌های مختلف در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم است. «همیشه دوستان و آشنایانی هستند که قبلا از آن خودرو استفاده کرده­ و چند توصیه درباره آن دارند.» از این رو در سال‌های اخیر مراکز علمی و آماری مختلفی به ارزیابی و ارایه گزارش‌های مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای مختلف پرداخته‌اند.

 

الگوهای بین‌المللی NPS

TemKin Group  یکی از شرکت‌های فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاور و آموزش در آمریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر می‌کند. نتایج ششمین تحقیق این شرکت (سال ۲۰۱۷) در صنعت خودرو نشان می‌دهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده ۴۳% است.
محاسبه وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در ایران

نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود ۳۲۱ هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت خودرویی در تابستان سال ۱۳۹۷ به دست آمده است.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این تحقیق 2.9درصد به‌دست آمده است. 6.94درصد مشتریان را آقایان و مابقی را بانوان تشکیل می‌دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد ۷۲۵ از ۱۰۰۰به دست آمد. امتیاز رضایت مشتریان بر اساس امتیازهای به‌دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش خودرو محاسبه شده است.

نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استان‌های مختلف ایران نمایش داده شده است. همان‌طور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معدل 8.20درصد در شاخص NPS و استان هرمزگان کمترین عدد معدل 5.1درصد در شاخص NPS را بین استان‌های مختلف ایران دارا است.
یکی از مهم‌ترین نتایج به‌دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولیدکننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبدا تولیدکننده در شکل زیر آمده است. در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد 6.17درصد و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایین‌ترین شاخص NPS با میانگین عدد -0.2درصد در بین مصرف‌کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است. لازم به ذکر است تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کمتر از سایر برندهای موجود در بازار خودرو ایران است و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.