امتیاز شاخص رضایت از کیفیت محصول خودروسازان؛ ۶۹۳ از ۷۱۳

قطعه نیوز: میزگرد مدیریت افکار عمومی و صنعت روز گذشته با مدیریت سالار کسرایی به عنوان رییس گروه جامعه‌شناسی نظری و فرهنگی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی در محل این پژوهشگاه برگزار شد. به گزارش خبرنگار قطعه نیوز، زهرا اجاق، عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات فرهنگی و ارتباطات، محمدرضا حقیقی رئیس انجمن روابط عمومی کل کشور و مدیر سابق روابط عمومی گروه خودروسازی سایپا، سجاد خیری، مسئول تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI و جمعی از فعالان حوزه خودرو و اعضای پژوهشگاه وزارت صنعت، معدن و تجارت در این پنل تخصصی حضور یافتند.
افکار عمومی به عنوان مفهومی مثبت و سازنده
زهرا اجاق، عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات فرهنگی و ارتباطات در این پنل تخصصی گفت: «صنعت کشور در حال حاضر با مشکلاتی مواجه است که این چالش‌ها بر نحوه مواجهه و نگاه جامعه اثرگذار است.»
وی با اشاره به نگاه عمومی به صنعت، اظهار کرد: «عموما تمایل به این سمت است که دولت در حوزه‌های مرتبط و تخصصی خود دخالت کند و بخش خصوصی نیز همین عملکرد را داشته باشد. اگرچه باید پذیرفت هم موضوعات دولتی و هم موضوعات خصوصی، قابلیت مطرح شدن در فضای عموم مردم را دارند.»
وی همچنین با توضیح یک مثال در حوزه قیمت خودرو، اظهار کرد: «وقتی در مورد قیمت خودرو بحث می‌شود، همه ما موضع مشخصی داریم که به تناسب آن واکنش نشان می‌دهیم.»
این استاد دانشگاه با اشاره به واکنش‌های منفعلانه به دلیل نبود آگاهی و دانش کافی، افزود: «اینکه بدانیم افکار عمومی در صنعت خاصی در چه مرحله‌ای قرار گرفته، به حل بخش قابل توجهی از مشکلات کمک می‌کند. چراکه افکار عمومی مفهومی مثبت و سازنده در جامعه به شمار می‌رود که به دنبال گرفتن راه‌حل برای مشکلات خود است.»
شاخص رضایت از کیفیت خودرو ۲۰ امتیاز تا هدف فاصله دارد
مسئول تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با ارائه آمار جمع‌آوری شده از بازار و صنعت خودرو در این پنل تخصصی، گفت: «ISQI از سال‌ها قبل جمع‌آوری اطلاعات و آمار از حوزه خودرو را آغاز کرده است. بر این اساس در حال حاضر به طور میانگین سالانه ۳میلیون مصاحبه در این زمینه انجام می‌شود که قسمت عمده این مصاحبه‌ها مرتبط با صنعت خودرو است.»
سجاد خیری با اشاره به اینکه در حال حاضر در بانک اطلاعات شرکت بازرسی کیفیت، حدود ۲۷میلیون مصاحبه وجود دارد، اظهار کرد: «تا دی‌ماه سال جاری نزدیک به ۲میلیون و ۷۶۳هزار مصاحبه با روش‌های تلفنی و حضوری انجام شده است.»
وی با انتقاد از ضعف ارتباط میان بخش صنعت و دانشگاه، تاکید کرد: «در حالی که پایگاه اطلاعات و داده‌های گسترده‌ای وجود دارد که امکان استفاده از آنها در تحقیقات دانشگاهی و گزارش‌ها و تحلیل‌های شرکت‌های صنعتی وجود دارد.»
خیری در ادامه با بیان اینکه از سال ۷۲ تا ۷۷ اولین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتری در صنعت خودرو مصوب شد که اولین پروژه پس از آن ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش خودرو بود، افزود: «در این راستا این دستورالعمل تا سال ۸۲ به تمام خودروسازان ابلاغ شد که بر اساس آن عرضه‌کنندگان خودرو موظف به رعایت دستورالعمل شدند. پس از آن تا سال ۸۸ این دستورالعمل مورد بازنگری قرار گرفت تا امروز بعد بازنگری پنجم آن در حال آماده‌سازی است.»
مسئول تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت با اشاره به شاخص‌های تعیین شده در این دستورالعمل از سوی وزارت صمت، گفت: «اولین شاخص مربوط به رضایت مشتری از کیفیت اولیه محصول تا ۴هزار کیلومتر (۳ماه ابتدای مصرف) است. شاخص دوم تعداد و فراوانی عیوب را مورد سنجش قرار می‌دهد. سومین شاخص مختص رضایت مشتری از فرایند فروش است. شاخص چهارم یا همان قدیمی‌ترین شاخص مرتبط با رضایت مشتری از خدمات پس‌از فروش و آخرین یا جدیدترین شاخص نیز رضایت مشتری از طراحی و چیدمان خودرو را می‌سنجد.»
وی با اشاره به اینکه امتیاز اولین شاخص مربوط به کیفیت فعالیت خودروسازان از صفر تا هزار، ابتدا عدد ۶۲۸ بوده است که این شاخص در سال ۹۶ به عدد ۶۹۳ رسید، تاکید کرد: «این میانگین عملکرد تمام خودروسازان است و ممکن است امتیاز خودروسازی از این میانگین بالاتر یا پایین‌تر بوده باشد. اگرچه هدف وزارت صمت در این شاخص رسیدن به میانگین ۷۱۳ است که نشان می‌دهد خودروسازی کشور تا رسیدن به این هدف ۲۰ امتیاز فاصله دارند.»
مشکل صنعت خودرو انتخاب سه مدیرعامل در ۱۵ماه است
مدیر سابق روابط عمومی سایپا در بخشی از این نشست با بیان اینکه صنعت خودرو در حال حاضر دچار چالش جدی است، در خصوص ارتباط میان بخش صنعت و بخش آکادمیک و دانشگاهی، گفت: «واقعیت این است که دو خودروساز اصلی کشور نیز در حوزه برقراری ارتباط با یکدیگر دچار ضعف هستند. ما اینجا با حجم قابل توجهی از اطلاعات مواجهیم. متاسفانه این اطلاعات به درستی استفاده نمی‌شود و تاثیر مناسبی بر افکار عمومی نمی‌گذارد.»
محمدرضا حقیقی با اشاره به اینکه ما معتقدیم هیچ نظارتی قوی‌تر از افکار عمومی وجود ندارد، اظهار کرد: «در حوزه انتخاب خودرو، التهابات بازار و… افکار عمومی بسیار حائز اهمیت است. اگرچه افکار عمومی مفهومی است که هیچگاه راهکار درستی برای تاثیرگذاری مثبت بر آن ارائه نشده است.»
وی با انتقاد از عملکرد وزارت صمت در مورد سه یا چهار تغییر مدیرعامل شرکت سایپا طی مدت ۱۵ ماه، تاکید کرد: «این تغییر پشت سر هم مدیر عامل شرکت باعث می‌شود مبنایی برای ایجاد ثبات مدیریتی تشکیل نشود. همین عوامل باعث می‌َشود خودروسازان بعد از بیش ۲۰سال، پلتفرم جدید نداشته باشند و خودرویی جایگزین مدل‌های قدیمی نشود.»
حقیقی با بیان اینکه ما هنوز نتوانسته‌ایم خودروها را بومی‌سازی کنیم، افزود: «بر این اساس هنوز نتوانسته‌ایم سطح خودکفایی در تولید قطعات را به ۱۰۰درصد برسانیم.»
وی در خصوص رویکرد افکار عمومی به صنعت خودروی کشور، گفت: «در افکار عمومی خودروسازی صنعتی شناخته می‌شود که بر مبنای سیاسی‌کاری، گران‌فروشی، سومدیریت، به کارگیری افراد غیرمتخصص در حوزه مدیران ارشد و… پیش می‌رود.»
رییس انجمن روابط عمومی کل کشور با اشاره به اینکه تحریم‌ها بخشی از مشکل موجود در صنعت کشور است، خاطرنشان کرد: «در حالی که ابزاری مانند ارتقای دانش داخلی، آزادسازی قیمت‌ها و… داشته‌ایم که می‌توانست بر افکار عمومی تاثیر مثبت بگذارد. اما اشتباه در سیاست‌گذاری‌ها در تمام حوزه‌ها باعث ایجاد سرریز نقدینگی و سرازیر شدن آن به صنعت خودرو شده است.»
محمدرضا حقیقی با تاکید بر اینکه اشتباه در سیاست‌گذاری‌ها، خودرو را از یک کالای مصرفی، به کالای سرمایه‌ای و لوکس تبدیل کرده است، افزود: «افکار عمومی در سطح جامعه مطالبه‌گر است. اینکه این افکار را نادیده بگیرند، با تصمیمات نادرست مدیریتی سهل‌انگارانه از کنار آن بگذرند و اطلاع‌رسانی شفاف نیز وجود نداشته باشد، به آسیب جدی افکار عمومی منجر شده و این مفهوم را از سطح خاموش به خیابان می‌کشد. به همین دلیل امروز با خیزش افکار عمومی مواجه هستیم بدون اینکه لایه‌های زیرین شکل داده شده باشد.»
به گفته وی، آرام کردن افکار عمومی، راهی جز تعامل صنعت و دانشگاه ندارد تا به این ترتیب اطلاعات شفاف در اختیار دانشگاه قرار گرفته و نتیجه تحلیل آن به صنعت بازگردد.